Kategoria: Asiakkaat

Mitä hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa digitaalisella aikakaudella?

Tabletti kädessä

Digitaalinen asiakaspalvelu, digitaalinen viestintä ja digitaalinen markkinointi ovat tätä päivää. Jokaisen yrityksen, joka tahtoo pitää vanhat asiakkaansa ja saada mieluusti vielä lisääkin, kannattaa panostaa digitaaliseen markkinointiin ja asiakaspalveluunsa. Yrityksen pitää olla siellä, missä sen asiakkaatkin ovat, eli verkossa – ja mieluiten myös sosiaalisessa mediassa. Asiakkaat etsivät palveluntarjoajia verkkohauilla ja valitsevat sopivan yrityksen muun muassa sen sosiaalisessa mediassa saamien arvioiden ja arvostelujen mukaan. Ensimmäinen yhteydenotto ja usein myös itse ostotapahtuma tapahtuvat verkossa. Jos tuote, tilauksen tekeminen tai esimerkiksi palvelukokonaisuuden sisältö herättävät kysymyksiä, ottaa asiakas yhä useammin yhteyttä digitaalisesti kuin puhelimitse. Verkkoympäristössä tahdotaan antaa myös palautetta. 

Digitalisaatio ei siis ole vähentänyt hyvän asiakaspalvelun merkitystä, suorastaan päin vastoin. Kilpailutilanteen kiristyessä hyvän asiakaspalvelun merkitys palveluntarjoajan valinnassa on korostunut entisestään. Yritys onnistuu palvelemaan kaikenlaisia asiakkaita, kun se tarjoaa useita ja joustavia yhteydenottotapoja. Mitä laajemmat aukioloajat ja nopeampi vastausaika asiakaspalvelulla on, sitä parempi. Monikanavainen asiakaspalvelu alkaa olla jo itsestäänselvyys. Osa yrityksistä tarjoaakin asiakaspalvelua sekä puhelimessa että digitaalisissa kanavissa jo 24/7. Vaikka asiakkaat arvostavatkin sitä, että asiakaspalveluun saa yhteyden helposti ja nopeasti, on myös asiakaspalvelun laadulla väliä. Töykeys, osaamattomuus ja tarve ottaa yhteyttä yhä uudestaan samasta asiasta saavat asiakkaan lopettamaan asiakassuhteensa. 

Hyvään asiakaspalveluun saa nopeasti yhteyden

Me kaikki tiedämme, miten turhauttavaa ja puuduttavaa on jonottaa puhelinasiakaspalveluun. Puoli tuntia ala-arvoista musiikkia kuunnellen tuntuu jo kukkarossakin. Jos puhelinsoitto maksaa 7 senttiä minuutilta, maksaa puolen tunnin jonotus 2,10 euroa. Soitosta asiakaspalveluun saatetaan veloittaa erikseen – avausmaksu saattaa olla esimerkiksi 8 senttiä, ja sen jälkeen hintaa tulee 17 senttiä minuutilta. Näin ollen puolen tunnin jonotukselle tulee hintaa 5,18 euroa. 

Hyvään asiakaspalveluun saa nopeasti yhteyden, eikä sinne ole pakko soittaa. Monikanavainen asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että apua saa myös sähköpostilla, verkkoviestillä tai vaikkapa chat-palvelun avulla. Nämä ovat ilmaisia ja helppoja yhteydenottotapoja. Chatissä voi keskustella asiakaspalvelijan kanssa reaaliaikaisesti, ja hyvä asiakaspalvelu pystyy vastaamaan sähköpostitse, sähköisessä asiointipalvelussa tai esimerkiksi sosiaalisessa mediassa lähetettyihin viesteihinkin parissa päivässä. Sosiaalisessa mediassa tehtyihin yhteydenottoihin toki odotetaan vielä nopeampaa vastausaikaa. Tutkimukset ovat osoittaneet, että asiakas toivoo saavansa niihin vastauksen jo vuorokauden sisään.

Hyvä asiakaspalvelu antaa avun jo ensimmäisellä yhteydenottokerralla

Kaikki on päällisin puolin kunnossa, kun yrityksen asiakaspalvelijat pystyvät vastaamaan puhelinsoittoihin ja erilaisiin sähköisiin yhteydenottoihin nopeasti. Seuraavaksi on kuitenkin syvennyttävä pohtimaan ja arvioimaan tarjotun asiakaspalvelun laatua. Asiakasta harmittaa se, jos hän ei saa heti tarvitsemaansa apua tai kaipaamaansa vastausta, vaan hän joutuu ottamaan yhteyttä toista kanavaa myöten. On valitettavan yleistä, että asiakaspalvelukanavat eivät pelaa saumattomassa yhteistyössä. Asiakas joutuu selittämään joka kerta tilanteensa ja asiansa uudelleen, eli asian hoitaminen lähtee joka kerta nollasta. Jos asiakas vaikka soittaa saadakseen vastauksen aiemmin sähköpostitse lähettämäänsä kysymykseen, ei asiakaspalvelija ehkä tiedä lainkaan, mistä on kyse. Chat-asiakaspalvelija ei ehkä ole kuullutkaan postissa saapuneesta mainoskirjeestä, eikä sosiaalisen median asiakaspalvelua hoitava henkilö pääse näkemään jonkin myymälän varastotilannetta, vaan ohjaa asiakasta soittamaan suoraan myymälään. Mitä useampaan paikkaan asiakkaan pitää ottaa yhteyttä kysyäkseen samaa asiaa, sitä tyytymättömämpi hänestä tulee. 

Businessman

Omnikanavainen asiakaspalvelu on ratkaisu asiakaspalvelun laadun kehittämiseen, sillä silloin myymälöillä, chat-asiakaspalvelijoilla ja muilla digitaalista asiakaspalvelua hoitavilla henkilöillä sekä puhelinasiakaspalvelijoilla on käytössään yhtenäinen alusta. Asiakas voi antaa palautetta ja saada ongelmiinsa ratkaisun yhtä helposti yhteydenottotavasta riippumatta. Apu tai vastaus voidaan antaa jo ensimmäisellä yhteydenottokerralla, ja parhaimmillaan vain muutamissa minuuteissa.

Perusasiat merkitsevät yhä hyvän asiakaspalvelukokemuksen luomisessa

Vaikka työvälineet ja yhteydenottokanavat ovat erilaisia kuin ennen, perusasiat merkitsevät edelleen valtavasti. Hyvä asiakaspalvelija ei välttämättä ole hän, joka kirjoittaa eniten merkkejä minuutissa tai joka pystyy tahkoamaan eniten puheluita päivässä. Hyvä asiakaspalvelija on hän, joka saa asiakkaan tuntemaan, että hänet on otettu vakavasti ja että hän saa nyt parasta mahdollista palvelua osakseen. Hyvällä asiakaspalvelijalla on tilannetajua, sanavalmiutta ja tietotaitoa, joilla hän saa hermostuneen asiakkaan rauhoittumaan, ja suuttuneen asiakkaan leppymään. Hyvät asiakaspalvelu- ja ihmistaidot ja sopiva annos empatiaa ovat tarpeen, tapahtuipa asiakaspalvelu digitaalisesti, puhelimitse tai kasvokkain.